What Is how to find customer pain points? A Practical Guide

具体的な進め方

たとえば、建設業者向けのプロジェクト管理ツールを調べているとしましょう。

そこからタグ付け。すると「wifiがないと写真がアップロードできない」「下請けに使ってもらえない」「請求の仕組みと合わない」「古い端末でアプリが落ちる」といった塊が浮かび上がってきます。

ここで注目したいのが「下請けに使ってもらえない」。これは機能要望ではありません。ソフトウェアのレビューに紛れ込んだ、定着（アドプション）の問題です。大量に読み込まないと見えてこないタイプの発見で、そしてたいていこういうものが一番面白い。

その後、業者8社に話を聞きます。聞くのは「どんな機能が必要ですか」ではなく「前回、下請けさんがアプリじゃなくてSMSで写真を送ってきたときの話を聞かせてください」。レビューでは拾えなかったものが、その話の中に出てきます。

レビューをプログラムで取得する方法については、どちらのプラットフォームもドキュメントを公開しています。自社アプリならAppleのApp Store Connect APIとGoogle Play Developer APIでカバーできます。競合アプリの場合は公開ページをスクレイピングするか、専用ツールを使うことになります。

もうひとつ。自社製品のサポートチケットは、ここに挙げたすべての情報源の中でいちばん活用されていません。緊急度順にすでに並んでいて、しかも「わざわざ文章を書くほど気にしている人」が書いたテキストです。

比較：ペインポイントはどこで見つかるか

情報源	コスト	シグナルの質	量	向いている用途
アプリストア・G2のレビュー	無料	高い（自発的）	多い	パターンの高速発見、競合の穴
顧客インタビュー	時間がかかる	最高（掘り下げ次第）	少ない	パターンの理由を理解する
サポートチケット	手元にあれば無料	高い	中	緊急度の順位付け、解約要因
Reddit / Discord / フォーラム	無料	中（愚痴で盛られる）	中	生の言葉、兆しの段階の問題
アンケート	安い	低〜中	多い	すでに見つけたことの裏取り
商談の録音	録っていれば無料	高い	中	反対意見、購買のつまずき

私なら毎回、一番上の行から始めます。レビューは自発的で、日時が記録されていて、しかも書き手に気を遣う理由がありません。

アンケートがうまくいかない理由

「いちばん困っていることは何ですか」と聞けば、ちゃんと答えは返ってきます。整った、もっともらしい答えが。そして多くの場合、それは的を外しています。

嘘をついているわけではありません。人は自分の業務フローを客観的に振り返るのが苦手で、何にお金を払うかを予測するのはもっと苦手なんです。だから、木曜の午後4時にファイルがアップロードできなくて実際にやっていることではなく、筋が通って聞こえることを答えてしまう。

意見より行動。星1つのレビューは行動です（作業を中断して、公の場で文句を書いた）。アンケートの回答は意見です。

アンケートは二周目に使うものです。100件のレビューからパターンを見つけた、それがどれくらい広がっているか知りたい — , そのときに聞けばいい。Jobs to be Doneの考え方が役に立ちます。製品について尋ねるのではなく、片づけたい用事について尋ねる、ということです。

本音を引き出す質問

The Mom Test の原則はシンプル。未来ではなく過去を聞く。

• 「前回Xをやったときの流れを、順番に教えてください」
• 「その前は何を試しましたか？」
• 「諦めたあと、どうなりましたか？」
• 「他に誰が関わっていましたか？」
• 「時間かお金で、どれくらい払いましたか？」

いちばん多くを教えてくれるのはこれ。「解決のために何かお金を払ったことは？」答えがノーで、しかも2年間ずっと困っているなら、それは痛みではなく単なる不満です。単発の調査で終わらせず習慣にする方法については、Teresa Torres の continuous discovery が参考になります。

避けたいのは「使いますか？」「いくらなら払いますか？」、そして「〜だと思いますか？」で始まる質問全部。仮定の問いには仮定の答えしか返ってきません。

重要なポイント

• 痛みには行動の証拠が伴います。回避策、クレーム、支払い。軽い不満はビジネスになりません。
• レビューがアンケートに勝つのは、誰にも促されずに書かれているから。結論を出す前に100件以上読む。
• 分類は要望された機能ではなく、片づけたい用事（job-to-be-done）で。でないと、声の大きいレビュアーの当て推量をそのまま作ることになります。
• インタビューは過去について（「前回〜したとき」）。未来（「〜しますか」）ではなく。
• サポートのチケットと商談の録音はタダで情報密度が高いのに、きちんと掘っている人はほぼいません。

今日の午後、競合を1社選んでアプリストアのページを開き、1〜3つ星のレビューを50件読んでみてください。それぞれ、その人が何をしようとしていたかで分類する。夕食までには本物の課題リストができています。どんなアンケートを設計するより速いはずです。

手作業で分類したくないなら、無料のアプリレビュー分析ツールにそのアプリを通して、どこに痛みが集まるか見てみてください。

よくある質問

Q: 痛みを見つけるには、何人にインタビューすればいい？

A: セグメントごとに5〜10人で、だいたい同じ話が繰り返し出てきます。8人目、9人目、10人目で新しい発見がなければ、そこで止めていい。逆に全員バラバラなら、セグメントが広すぎます。先に絞り込みましょう。

Q: 顧客の痛みと機能要望は何が違う？

A: 機能要望は、顧客が考えた解決策の案。痛みは、その下にある問題です。「一括エクスポートが欲しい」の裏側は、レポート作成の問題かもしれないし、移行への不安かもしれないし、コンプライアンスの締切かもしれない。作るものは3つとも別です。

Q: まだ顧客がいなくても痛みは見つかる？

A: 見つかります。むしろ競合レビューを掘る最大の理由がそこ。競合の不満を抱えたユーザーが、あなたのチャンスを日付付きで、公開の場に、無料で書いてくれています。

Q: どの痛みから手をつけるべき？

A: 頻度×強度で並べて、そのうえで「自分が現実的に解決できるか」でふるいにかける。分類したレビューの3分の1に出てくる毎日の小さな摩擦は、年に2回起きる大惨事より優先です。

Q: Redditの不満は痛みのリサーチに使える？

A: 言葉づかいや新しく出てきた問題を知るには有効。ただし優先順位付けには向きません。フォーラムはパワーユーザーと、まさに愚痴の途中の人に偏ります。仮説を作るのに使って、あとはレビューやインタビューで裏を取る。